RMA et SAV dans Dolibarr : le workflow qui fait gagner 5h/semaine
Retours produits, garanties, échanges : un workflow RMA bien pensé évite l'enfer du SAV improvisé. Voici comment le bâtir dans Dolibarr.
Le coût caché d'un SAV improvisé
Beaucoup de PME traitent leurs retours produits dans des emails, sur des fichiers Excel ou avec un statut « retour » bricolé sur la commande. Résultat : on perd la trace des marchandises retournées, on remet en stock des produits qui auraient dû partir au rebut, on rembourse deux fois ou pas du tout, et on rate les statistiques qui révèleraient quels fournisseurs posent problème. Sur une PME avec 50 retours par mois, le temps perdu en gestion improvisée représente facilement 5 heures hebdo. Un workflow RMA structuré récupère ce temps et améliore mécaniquement la qualité de service client.
- Pertes de marchandises faute de traçabilité
- Remboursements en double ou oubliés
- Réintégration produits défectueux dans le stock vendable
- Pas de stats fournisseurs pour décisions d'achat
- 5h/semaine perdues sur 50 retours/mois en moyenne
Définir le workflow standard en 5 étapes
Un bon workflow RMA tient en 5 statuts : Demandé, Validé, Reçu, Traité, Clos. Le client (ou le commercial) crée une demande RMA en référence à une facture ou commande existante. L'équipe SAV valide ou rejette avec un motif. Quand la marchandise arrive, l'agent magasin la passe en « Reçu » et choisit la suite : remise en stock, réparation, rebut. Une fois le traitement terminé (échange envoyé, avoir émis, réparation faite), on passe en « Traité ». Le ticket clôture quand le client confirme. DolicraftRMA implémente exactement ce workflow et reste configurable selon votre secteur.
- 5 statuts : Demandé, Validé, Reçu, Traité, Clos
- Création toujours rattachée à une commande ou facture
- Validation explicite avec motif obligatoire
- Décision réception : stock, réparation, rebut
- Clôture sur confirmation client
Lier le RMA aux commandes et factures
Le piège classique : un RMA sans lien vers la commande source. On ne sait plus ce qui a été vendu, à quel prix, sous quelle garantie. DolicraftRMA impose le rattachement à une commande ou facture existante et reprend automatiquement les lignes éligibles. Vous cochez les produits concernés, le module pré-remplit prix, quantité, numéro de série, date d'achat. Si l'acheteur réclame un avoir, le module génère le document brouillon avec les bonnes lignes et le bon montant, prêt à valider. Cette liaison économise 5 minutes par RMA et supprime les erreurs de saisie.
- Rattachement obligatoire à commande ou facture source
- Reprise auto des lignes éligibles avec quantité et prix
- Génération automatique du brouillon d'avoir
- Suivi des numéros de série pour produits identifiés
- Vérification automatique de la garantie en cours
Statistiques fournisseurs et causes
Les RMA sont une mine d'or pour optimiser vos achats. Le module trace pour chaque retour : le fournisseur d'origine, la cause (défaut, casse transport, erreur client, fin de droit de rétractation), le coût pour vous (frais de port, remise en état, perte sèche). Au bout de quelques mois, vous savez précisément que tel fournisseur génère 8 % de retours contre 1 % pour la moyenne, ou que tel mode de livraison casse 3 fois plus que les autres. Ces données permettent des décisions concrètes : changer de fournisseur, renégocier, basculer de transporteur.
- Tracking du fournisseur d'origine sur chaque RMA
- Catégorisation des causes (défaut, transport, client, rétractation)
- Coût économique par RMA et par fournisseur
- Top fournisseurs problématiques sur 6 ou 12 mois
- Comparaison transporteurs sur taux de casse
Notifications et expérience client
Un client qui demande un retour est dans un moment fragile : il veut être rassuré sur le délai et le suivi. Le module envoie automatiquement un email à chaque changement de statut : confirmation de la demande avec numéro RMA, validation et instructions de retour, accusé de réception en magasin, finalisation avec détail (avoir émis, échange envoyé). Le client n'a jamais à appeler pour savoir où il en est. Cette automatisation transforme une expérience souvent négative en différenciateur positif.
- Email automatique à chaque changement de statut
- Numéro RMA unique communiqué dès la création
- Instructions de retour personnalisables par produit
- Lien de suivi public (sans login) pour le client
- Templates d'email éditables avec variables Dolibarr
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