Tickets : centraliser les demandes de support clients dans Dolibarr

Pourquoi les demandes clients se perdent

Un client écrit à son commercial. Un autre appelle la comptabilité. Un troisième laisse un message sur la boîte générique. Personne ne sait qui a répondu, ni si la demande est close. Le symptôme est toujours le même : le client relance, et vous découvrez le problème en retard. La cause n'est pas un manque de sérieux. C'est l'absence d'un point d'entrée unique et d'un responsable désigné pour chaque demande. Dans les PME que nous accompagnons, le support vit souvent dans des boîtes mail personnelles. Quand une personne part en congé, ses demandes dorment. Le module Tickets de Dolibarr répond à ce problème précis : une demande devient une fiche, rattachée à un client, avec un statut, un responsable et un historique. Vous gardez les outils de contact existants. Vous changez seulement l'endroit où la demande est suivie.

Ce que le module Tickets apporte concrètement

Un ticket est une fiche liée à un tiers, éventuellement à un contact, un projet ou un contrat. Il porte un sujet, une description, une catégorie, une gravité et un statut. Chaque échange s'ajoute à son fil. Vous retrouvez donc, depuis la fiche du client, toutes ses demandes passées et en cours. C'est utile avant un rendez-vous : vous savez si le client a déjà signalé trois fois le même défaut. Le module sert aussi de mémoire interne. Un collègue reprend un dossier sans rappeler le client pour reposer les mêmes questions. Activez le module depuis la liste des modules de Dolibarr, puis ouvrez ses réglages pour adapter les options à votre organisation. Les libellés exacts varient selon la version installée : vérifiez-les sur votre instance plutôt que de vous fier à une capture ancienne.

Configurer avant la première demande

Une configuration soignée évite un outil que personne n'utilise. Prenez une heure avec les personnes qui traitent les demandes et décidez ensemble des règles. Ne copiez pas une organisation théorique : partez de ce que vos clients demandent vraiment.

• Définissez les catégories à partir des vraies demandes reçues le mois dernier, par exemple facturation, panne, question d'usage.
• Fixez des niveaux de gravité que tout le monde comprend de la même façon, avec un exemple pour chacun.
• Désignez qui reçoit les nouveaux tickets par défaut, pour qu'aucune demande n'attende sans responsable.
• Vérifiez les droits des utilisateurs : qui crée, qui assigne, qui clôture.
• Testez avec un faux client et un ticket fictif avant d'ouvrir le dispositif à l'équipe.

Faire entrer les demandes par un point unique

Le plus dur n'est pas l'outil, c'est l'habitude. Une demande reçue ailleurs que dans Dolibarr doit y être enregistrée. Pour les appels, la personne qui décroche crée le ticket pendant la conversation, ou juste après. Pour les mails, choisissez une adresse de support unique et communiquez-la à vos clients. Dolibarr sait aussi proposer un formulaire public de création de ticket, que vous pouvez placer sur votre site : le client décrit son problème, la demande arrive déjà structurée. Ce choix dépend de votre configuration et de vos besoins, donc testez-le avant de le publier. Si vos clients utilisent déjà la téléphonie, notre module gratuit DolicraftAllo relie les appels et les SMS aux fiches Dolibarr, ce qui facilite la création d'un ticket au bon endroit. Fixez une règle simple pour l'équipe : pas de ticket, pas de suivi.

Attribuer, suivre et clôturer

Un ticket sans responsable n'est pas traité. Dès l'arrivée, quelqu'un se l'attribue ou le reçoit. Dolibarr permet d'assigner un utilisateur et de faire évoluer le statut : nouveau, lu, en cours, en attente de réponse du client, résolu, fermé. Utilisez le statut d'attente avec discipline : il distingue une demande bloquée chez le client d'une demande oubliée chez vous. Prenez l'habitude d'une revue courte, chaque matin, de la liste des tickets ouverts. Triez par ancienneté, pas par gravité seulement, sinon les petites demandes s'accumulent. À la clôture, rédigez une phrase qui explique la solution. Dans six mois, ce texte vous fera gagner du temps face à un problème identique. Les notifications par mail à l'assigné et au client évitent les relances inutiles ; réglez-les pour qu'elles restent utiles et pas envahissantes.

Relier le support au reste de l'activité

Le vrai bénéfice d'un support dans l'ERP, c'est le contexte. Depuis un ticket, vous voyez le client, ses factures, ses contrats et ses projets. Un défaut signalé par un client sous contrat de maintenance ne se traite pas comme une question d'un prospect. Pour aller plus loin, lisez notre article sur les contrats de maintenance et interventions : un ticket peut déboucher sur une intervention planifiée. Si les demandes concernent des retours de produits, le sujet est traité dans notre guide sur la gestion RMA et SAV. Chaque type de demande n'a pas besoin du même circuit. Gardez les tickets pour les échanges de support, et basculez vers une intervention ou un retour quand une action physique est nécessaire.

Lancer le dispositif cette semaine

Commencez petit. Choisissez une seule source de demandes, par exemple la boîte mail de support, et une équipe pilote de deux ou trois personnes. Pendant deux semaines, tout ce qui arrive passe par un ticket. Notez ce qui bloque : catégories mal choisies, droits trop restrictifs, notifications trop nombreuses. Corrigez, puis étendez aux appels. Si vous voulez un avis sur votre configuration, notre équipe peut vous aider via les services de support et d'accompagnement, ou vous pouvez demander une démonstration pour voir le module sur un jeu de données réaliste. L'objectif est atteint quand un client peut demander où en est sa demande, et que n'importe qui dans l'équipe retrouve la réponse en quelques secondes depuis sa fiche.