Contrats de maintenance et interventions : organiser son SAV avec Dolibarr

Pourquoi le tableur finit par coûter de l'argent

Le tableur de contrats fonctionne tant qu'une seule personne le tient à jour. Dès que deux techniciens et un commercial y touchent, les ennuis commencent. Une date de renouvellement passe sans que personne ne la voie. Un technicien intervient chez un client dont le contrat a expiré, ou ne couvre pas le matériel concerné. Une intervention est réalisée, notée sur un carnet, puis jamais facturée. Le problème n'est pas l'outil de saisie, c'est l'absence de lien entre les trois objets : le contrat, l'intervention et la facture. Dans un tableur, ces informations vivent dans des fichiers séparés. Dans Dolibarr, elles se rattachent au même tiers et se suivent depuis la même fiche client. L'objectif de ce guide est simple : qu'aucune échéance ne dépende de la mémoire de quelqu'un, et qu'aucune intervention ne reste sans suite de facturation.

Poser le contrat sur la fiche du client

Commencez par recenser vos types de contrats avant de saisir quoi que ce soit. Un contrat de maintenance préventive, un contrat d'assistance avec temps inclus et un forfait annuel n'obéissent pas aux mêmes règles. Dans Dolibarr, le module Contrats permet de créer un contrat rattaché à un tiers, avec des lignes de services. Chaque ligne correspond à un service couvert, avec sa date de début et sa date de fin prévue. Utilisez des produits de type service pour décrire ces prestations : le libellé reste identique d'un contrat à l'autre et vos rapports restent lisibles. Si le contrat découle d'un devis accepté, créez-le depuis la proposition commerciale pour conserver le lien. Joignez le document signé à la fiche du contrat. Précisez dans la description ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas et le périmètre du matériel. Un technicien qui ouvre la fiche doit comprendre en trente secondes s'il peut intervenir.

Suivre les échéances sans les chercher

Une échéance n'est utile que si elle vous trouve avant qu'il soit trop tard. Dolibarr affiche sur le tableau de bord les services de contrat expirés ou à renouveler. Prenez l'habitude d'en faire un point fixe de la semaine, et pas seulement un écran que l'on consulte par hasard. Complétez avec des événements d'agenda liés au contrat, pour que le commercial reçoive un rappel avant la date de fin. Le bon réflexe consiste à traiter le renouvellement comme une affaire à part entière : un mois avant la fin, on prépare la proposition de reconduction. Quelques points à contrôler régulièrement :

• Filtrez la liste des contrats par statut pour isoler ceux dont les services arrivent à terme.
• Assignez chaque renouvellement à un responsable nommé, pas à l'équipe en général.
• Vérifiez que la date de fin saisie correspond bien à celle du document signé.
• Clôturez explicitement les contrats non renouvelés pour garder une liste propre.

Enregistrer l'intervention dès qu'elle a lieu

La fiche d'intervention est le maillon qui manque le plus souvent. Dolibarr propose un module Fiches d'intervention, rattaché à un tiers et, selon votre organisation, à un projet. Une fiche décrit la date, la durée, le technicien et le travail réalisé, ligne par ligne. Imposez une règle : pas d'intervention sans fiche, créée le jour même ou le lendemain. Un technicien qui rentre en fin de journée saisit trois fiches en dix minutes, depuis son téléphone si l'accès est bien configuré. Si vous attendez la fin du mois, vous reconstituez de mémoire, et les heures s'évaporent. Indiquez dans la description le contrat concerné, afin que le responsable administratif sache si l'intervention est incluse ou à facturer en plus. Validez la fiche une fois le client informé : elle devient alors la trace qui justifie la ligne de facture.

Facturer ce qui est dû, sans ressaisie

Deux cas de figure se présentent. Premier cas, le forfait : le client paie un montant périodique, quel que soit le nombre de passages. Une facture modèle récurrente suffit, et vous pouvez approfondir ce point dans notre article sur la facturation récurrente des abonnements. Second cas, les interventions hors forfait ou le temps passé au-delà de ce qui est inclus. Ici, la fiche d'intervention validée sert de base : on la reprend pour créer la facture, en y reportant les lignes de service concernées. Une fois par semaine, passez en revue les fiches validées qui n'ont pas de facture associée. Cette simple liste de contrôle suffit à rattraper les oublis avant qu'ils ne deviennent des habitudes. Si vous suivez aussi le temps par projet, le lien avec la rentabilité est direct : la lecture croisée des heures et des montants facturés montre vite quels contrats se vendent trop bas.

Premier pas : un contrat réel, un cycle complet

Ne migrez pas tout le tableur d'un coup. Choisissez un client avec un contrat en cours et déroulez le cycle complet dans Dolibarr : création du contrat, une intervention saisie en fiche, puis la facture correspondante. Notez ce qui bloque, ajustez vos libellés de services et vos règles de saisie, puis reprenez les autres contrats par lots. Si la panne concerne du matériel retourné ou à remplacer, le workflow RMA et SAV complète utilement cette organisation. Pour cadrer le paramétrage ou former les techniciens, l'équipe de Dolicraft peut vous accompagner : décrivez votre situation via la page de contact et nous regarderons ensemble vos contrats types et votre circuit de facturation.